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Con una amplia gama de soluciones integradas en ocio, salud, bienestar y educación, Harmonia Benefícios opera en el sector de servicios, con fuerte presencia en todo Brasil. Se destaca por su capilaridad operacional, con hoteles propios en diversas regiones brasileñas y una red de socios calificados, lo que permite que su misión de proporcionar más calidad de vida a las familias brasileñas alcance públicos diversos, con un enfoque en la democratización del acceso a sus productos y servicios.
El director comercial Marcio Miranda resalta que la tecnología es fundamental para la empresa, ya que busca mejorar la vida de las personas y fortalecer el compromiso de «promover más vida a la vida de terceros». Según él, basados en las evoluciones tecnológicas, la inteligencia artificial ha ayudado precisamente en este aspecto: entregar una experiencia más inteligente, personalizada y a medida, generando más valor para los clientes internos y externos y facilitando los procesos de implementación de proyectos. Para ello, la compañía utiliza sistemas que analizan patrones de consumo, ubicación y perfil del cliente, posibilitando sugerencias estratégicas que mejoran la experiencia en hotelería y beneficios múltiples. Además, la automatización de la atención inicial en sus centrales regionales, mediante un asistente virtual con procesamiento de lenguaje natural, redujo en un 60 % el tiempo de respuesta, liberando al equipo humano para atenciones más complejas, lo que resultó en un aumento del 40 % en la tasa de adhesión a nuevos servicios y mayores conversiones de ventas.
La gestión de la calidad en Harmonia Benefícios va más allá de la mera entrega de los servicios.
Marcio Miranda revela que la empresa desarrolló un área de inteligencia de relacionamiento integrada a un sistema CRM para captar feedbacks, analizar indicadores como NPS y tiempo de respuesta, además de escuchar de manera estructurada a los asociados. «Con esto, reestructuramos Àujos internos, incluyendo la capacitación continua de las centrales de atención con base en datos reales de insatisfacción», destaca. Este trabajo contribuyó a reducir en un 31 % las llamadas reincidentes y aumentar en un 22 % la satisfacción promedio post-atención, anticipando demandas y evitando problemas. La empresa instituyó también un proyecto de visión 360°, en el que todos los colaboradores son responsables de la resolución de la necesidad del cliente a lo largo de la experiencia, fortaleciendo una atención humanizada a escala nacional.
En el ámbito de sostenibilidad y gobernanza, el Grupo Harmonia expresa un compromiso concreto con los principios ESG. «No se trata solo de una directriz o estrategia de marketing, sino de un valor esencial presente en nuestro día a día», enfatiza. Entre las acciones destacadas están la inclusión social, con el programa de jóvenes aprendices; el reciclaje de materiales electrónicos; y el incentivo a la siembra y consumo de productos naturales en los hoteles. Además, adoptan prácticas operativas sustentables, como el uso de energía solar, reutilización de agua de lluvia y reducción del uso de descartables. En el aspecto social, realizan campañas de telemedicina gratuita y distribución de medicamentos con descuento, además de promover capacitación profesional y primer empleo, reforzando su presencia social activa. En gobernanza, mantienen canales directos de audiencias y una estructura de compliance rigurosa, resultando en la obtención del sello Top Qualidade Brasil.
Importancia de la diversidad
La diversidad es otro valor estratégico para la empresa, manifestado a través del programa ««Harmonia para Todos», que busca incluir profesionales de grupos subrepresentados, con acciones de reclutamiento sin sesgos, desarrollo de liderazgos femeninos y adaptaciones para accesibilidad. «Como resultado, aumentamos en un 27 % la representatividad femenina en cargos de coordinación y liderazgo», comenta Marcio Miranda. La diversidad interna impacta positivamente la comunicación, los servicios y la forma de entrega a clientes y colaboradores.
En cuanto a la transformación digital, la organización apuesta por la innovación con propósito, promoviendo una experiencia integrada y eficiente para el cliente. Un caso emblemático es la reformulación de la aplicación móvil, que redujo en un 46 % las dificultades de acceso y amplió en un 38 % el uso de los beneficios vía app. Esto demuestra agilidad y capacidad de adaptación en mercados dinámicos.
La empresa mantiene compromisos firmes con la inclusión, la sostenibilidad y la calidad, ampliando alianzas para la capacitación profesional inclusiva y mejorando continuamente sus procesos operativos. «El Grupo Harmonia es una empresa que crece escuchando a nuestros stakeholders, desarrollando y operacionalizando la información que transformamos en conocimiento, y nos mantenemos con controles estrictos de auditorías para la perfecta ejecución del planeamiento estratégico empresarial que nos permite, desde hace 25 años, una posición de aprendizaje y relevancia», concluye.
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